ACM: online afgesloten abonnement moet je online kunnen opzeggen


Bedrijven die online abonnementen op kranten, tijdschriften en loterijen aanbieden maken het voor consumenten onnodig moeilijk hun abonnement online op te zeggen. Consumenten ervaren hoge drempels om op te zeggen en voelen zich telefonisch onder druk gezet om het abonnement niet op te zeggen of in te gaan op een nieuwe aanbieding.

Dit constateerde de Autoriteit Consument & Markt (ACM) na onderzoek. Dit mag niet. Consumenten moeten hun abonnement op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop ze het zijn aangegaan. Dus als je je abonnement online hebt afgesloten, moet je het ook online kunnen opzeggen. In haar onderzoek zag de ACM dat bedrijven deze mogelijkheid niet aanbieden of online opzeggen bemoeilijken. De ACM heeft de bedrijven gewezen op de regels. Zij hebben hun werkwijze inmiddels aangepast of zijn daarmee bezig. De ACM controleert of de aanpassingen ook echt zijn doorgevoerd.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Bedrijven maken het voor consumenten vaak eenvoudig om een abonnement af te sluiten. Wat ze zich moeten realiseren is, dat ze het opzeggen van het abonnement dan net zo eenvoudig moeten maken. Dus online afsluiten is online opzeggen. Online opzeggen moet dan worden aangeboden op een makkelijk vindbare plaats op de website. Er mogen geen extra drempels worden opgeworpen, zoals drie keer doorklikken voor je op de opzegpagina komt of de link verstoppen. Bedrijven uit alle sectoren die online abonnementen aanbieden moeten zich hieraan houden.”

Onderzoek abonnementen

De ACM heeft de afgelopen maanden onderzocht of consumenten gemakkelijk hun abonnementen van kranten, tijdschriften en loterijen online kunnen opzeggen. Alle negen onderzochte bedrijven schoten tekort in de mogelijkheden om een abonnement online op te zeggen. Bij enkele bedrijven was het helemaal niet mogelijk om het abonnement online op te zeggen. Bij andere bestond de mogelijkheid om online op te zeggen wel, maar werd er sterk gestuurd op telefonisch opzeggen en werd online opzeggen bemoeilijkt, bijvoorbeeld doordat de informatie hierover slecht vindbaar was. Bedrijven sturen vaak op telefonisch opzeggen, omdat zij dan nog een kans hebben om de consument als klant te behouden door hem te overtuigen niet op te zeggen en een nieuw aanbod te doen.

De ACM heeft de gecontroleerde bedrijven hierop aangesproken. Het resultaat van deze actie van de ACM is dat de bedrijven die het online opzeggen eerder niet aanboden, dat nu wel doen. De bedrijven die het online opzeggen wel aanboden, maar op een slecht vindbare plek, bieden dit nu goed vindbaar aan op hun website. De ACM heeft nu abonnementen voor kranten, tijdschriften en loterijen onderzocht, maar deze regels gelden voor alle abonnementen die je online kunt afsluiten. Signalen over andere sectoren waar dit fout gaat, zijn welkom bij ACM ConsuWijzerExternal Link.

Regels voor online abonnement

Bedrijven die online abonnementen aanbieden aan consumenten moeten ervoor zorgen dat consumenten deze abonnementen net zo makkelijk online kunnen opzeggen. Bedrijven moeten consumenten vooraf en tijdens de overeenkomst duidelijk informeren hoe zij het abonnement kunnen beëindigen. Dit betekent concreet:

– Deze informatie moet bij elkaar staan en goed vindbaar zijn op een logische plaats op de website;
– Bedrijven mogen geen drempels opwerpen om online op te zeggen, zoals het sturen op telefonisch opzeggen of de consument meerdere malen laten doorklikken om online te kunnen opzeggen;.
– Bedrijven moeten een online opzegging schriftelijk of per e-mail bevestigen aan de consument en melden per wanneer het abonnement wordt.